Todo hotel vende pelo WhatsApp, mas poucos têm um processo para isso. Neste corte do Hotel Growth Podcast, João Dantas abre a rotina diária que o vendedor de reservas do Natal Dunnas Hotel segue no WhatsApp e mostra como o gestor de qualquer hotel pode colocar ordem no atendimento a partir do dia seguinte, sem contratar ferramenta nova.
A tese é simples: o vendedor trabalha em três ciclos (revisão, atendimento e follow-up), todo atendimento precisa ter começo, meio e fim, e o arquivamento do WhatsApp Web pode fazer o papel de um CRM. Com isso no lugar, o dono do hotel descobre em dois minutos se o time está seguindo o processo.
Os três ciclos do vendedor de reservas
João lembra que alguém precisa dar o caminho ao time todo dia: deixado só na confiança, o processo se perde. O dia do vendedor dedicado a vendas se divide em três momentos:
- Ciclo de revisão: ao chegar, o vendedor confere o próprio trabalho e retoma o que ficou do dia anterior para fazer no dia seguinte.
- Ciclo de atendimento: no WhatsApp Web, ele vai nas conversas não lidas ou não respondidas e responde todo mundo que estava aguardando. O padrão é sempre responder e fazer uma nova pergunta.
- Ciclo de follow-up: com todos os que aguardavam respondidos, ele retoma as conversas que não estão esperando resposta dele.
O exemplo de João: o vendedor senta na cadeira com 30 pessoas aguardando resposta. Responde cada uma e devolve uma pergunta. Ao terminar, quem tem demanda menor costuma achar que acabou e vai mexer no celular. Para João, é aí que o trabalho começa.
A técnica "coisa de doido" para retomar conversas paradas
No ciclo de follow-up, o vendedor desce até a última conversa da lista e reativa todo mundo que está em atendimento. Se havia 70 pessoas em atendimento e 30 já foram respondidas, ele agora volta para as outras, uma por uma, inclusive aquela com quem falou ontem.
É aqui que entra o que João chama de "coisa de doido": em vez de cobrar a resposta, o vendedor faz uma pergunta nova, como se o hóspede tivesse respondido. No exemplo dado no episódio, o vendedor mandou a cotação e perguntou qual opção ficaria melhor para a família. Sem retorno, no dia seguinte ele abre com um bom dia e pergunta se a pessoa já foi a Natal alguma vez. Quanto mais ganchos o vendedor coletou na conversa, mais fácil puxar o assunto de volta.
João compara o follow-up a uma mineração: as conversas esfriaram, então o vendedor vai buscá-las. E isso funciona no próprio WhatsApp Web, sem etiqueta e sem CRM.
Todo atendimento tem início, meio e fim
O segundo princípio é o do encerramento. Num CRM de atendimento existe o botão de encerrar, e ao clicar o vendedor marca a venda como ganha ou perdida. No WhatsApp ele não existe, então a saída é adaptar o arquivamento: conversa arquivada é conversa encerrada.
O primeiro cuidado é desmarcar, nas configurações do WhatsApp, a opção de manter as conversas arquivadas. Sem isso, a conversa volta para a lista e o encerramento perde o sentido.
O desafio que aparece em toda consultoria de João é limpar a estrutura. Quem atende no mesmo número há quatro, cinco ou sete anos e nunca arquivou nada pode ter 10 mil conversas abertas. Para usar o WhatsApp Web como se fosse um CRM, é preciso arquivar tudo o que não está em atendimento. A saída que ele propõe é uma força-tarefa diária: quem tem 6 mil conversas arquiva 200 por dia e, até o fim do mês, zera o acúmulo.
Por onde começar: o passo a passo para o gestor
Perguntado sobre o que o hoteleiro com problema na central de reservas deve fazer logo no início, João lista ações práticas:
- Atender pelo computador. No WhatsApp Web a agilidade é muito maior do que no celular.
- Arquivar todas as conversas antigas. O WhatsApp mostra a hora nas conversas de hoje, "ontem" nas do dia anterior e a data nas mais antigas. A referência é arquivar tudo até chegar às conversas marcadas como "ontem", deixando aberto apenas o que está em atendimento.
- Rodar os ciclos todos os dias. No dia seguinte, o vendedor responde quem aguardava e, em seguida, desce a lista e faz follow-up conversa por conversa. A última mensagem de cada conversa é sempre dele e sempre uma pergunta.
- Definir um processo simples. Todo atendimento dura até três dias, com três follow-ups, e todo mundo em atendimento recebe mensagem todos os dias. Sem resposta depois disso, o vendedor encerra e arquiva.
O motivo do ritmo diário é que a hotelaria é varejo. Diferente de um serviço como o da Reprotel, que às vezes leva um mês para ser vendido, no varejo a decisão de compra tende a ser rápida quando a pessoa está no momento de decidir. E encerrar cedo também é estratégia:
"Às vezes, mais importante do que conseguir o sim é conseguir o não ou descartar. Porque quanto mais rápido a gente encerra um atendimento, depois de seguir um processo, mais tempo sobra para poder dedicar àquelas pessoas."
Como auditar o time em dois minutos
Com o processo rodando, a fiscalização fica fácil. Se toda conversa em atendimento precisa ser reativada todos os dias, basta o hoteleiro abrir o WhatsApp e descer a lista. Conversa com data de três, quatro, cinco ou seis dias atrás é sinal de que o processo não está sendo feito. Segundo João, é coisa de dois minutos.
Quando o follow-up de fato acontece, surge o próximo desafio: o vendedor não sabe o que perguntar. A tarefa do gestor é parar e listar de cinco a dez perguntas que o time pode usar durante o atendimento. A orientação para o time é: quando o hóspede não responder, se fazer de doido e, duas ou três horas depois, mandar uma pergunta nova. Só depois de duas ou três tentativas sem resposta o vendedor pode considerar que está sendo ignorado e encerrar.
Encerrar depois de uma única pergunta não vale: o hóspede pode ter escrito parado no sinal, o sinal abriu e a conversa desceu.
"O follow-up é uma ferramenta de generosidade. Ela ajuda a conversa a subir e dá mais uma chance da pessoa ver e lembrar que precisa continuar conversando contigo."
Olhar para a meta todos os dias
Muitos hotéis trabalham sem meta: o vendedor vende quando vende, e ninguém diz quanto falta. No Natal Dunnas, o setor de vendas olha para a meta todo dia. Antes de acabar o expediente, o time fecha o pipe de vendas e posta no grupo a planilha com o resultado do dia, de todos os canais, para a liderança acompanhar.
Assista ao episódio
São 13 minutos de processo que dá para aplicar amanhã. Assista ao corte completo no YouTube e veja também o episódio inteiro com João Dantas. Quem quiser se aprofundar pode conhecer a masterclass "WhatsApp que gera Reserva Direta", do João.
Se você quer entender onde o seu hotel está perdendo reserva direta, solicite a consultoria gratuita da Reprotel.