O paradoxo da hotelaria: É difícil vender quartos se ninguém conhece o seu hotel e é difícil investir em marketing hoteleiro se não estiver vendendo, certo?
Errado! O marketing digital para hotéis pode ser um investimento de baixo custo mas com ótimo retorno financeiro.
No começo, mais do que campanhas mirabolantes, é necessário criar a base da sua presença digital e construir sua audiência.
O primeiro passo é planejamento: entender os limites e potencialidades do seu negócio, e aplicar estratégias de marketing hoteleiro de acordo com as etapas da jornada de compra do viajante.
Para fazer o planejamento de marketing do hotel você vai precisar definir:
- O público alvo (segmentação)
- Cronograma (calendário)
- Metas (mensuração)
Sempre analise os resultados periodicamente. Existem ferramentas incríveis e gratuitas para isso, como o Google Analytics.
Neste artigo, nós vamos explorar as potencialidades dos canais de marketing hoteleiro e como mensurar resultados, em um texto recheado de dicas para aumentar as reservas diretas! Vamos lá:
Principais pilares do marketing hoteleiro
Site do hotel
Todos os sites para hotéis têm o potencial de se tornar uma máquina de vendas online, independente do tipo e tamanho da hospedagem.
Se não souber por onde começar… Fica tranquilo que existem plataformas online de criação e edição de sites bem fáceis de usar, como o WordPress.
O que você precisa saber, como profissional de hotelaria, são os elementos que compõem sites de alta performance:
- Design com foco na Experiência do Usuário: Facilidade em navegar, interagir e encontrar informações no site.
- Imagens profissionais: Evite usar lentes que distorcem de forma perceptível a foto. Além disso, escolha um tratamento mais natural e mantenha o padrão.
- Motor de reservas
Ao invés de depender totalmente das reservas em OTAs e anúncios, os hoteleiros têm a opção de investir em um canal de distribuição mais lucrativo…
O motor de reservas é um sistema de gestão que ajuda hoteleiros a organizarem seu inventário online e a terem autonomia na distribuição.
Ainda, é uma ferramenta para viajantes realizarem a reserva sem precisar, necessariamente, entrar em contato com o hotel. Todo mundo ganha!
Neste outro post, nós elencamos quais funções um motor de reservas precisa ter para aumentar suas reservas diretas.
Atendimento online
O site do hotel é como uma recepção digital. Esteja sempre disponível para tirar dúvidas online. Seja através de chats ao vivo, chatbots ou uma ferramenta mista.
Se não for possível, ao menos possua um formulário para contato e dê destaque ao número de telefone.
Seção para avaliações dos hóspedes
Uma pesquisa da Bright Local apontou que os consumidores lêem cerca de 10 avaliações antes de confiarem em um negócio. Por isso, reserve um espaço no site para avaliações positivas de hóspedes.
Podem ser reviews recebidos no TripAdvisor, como no exemplo abaixo, do Hotel Glória:
Dica: Seja Mobile First
No ano passado, as compras por aparelhos móveis e tablets representaram 53,8% do total de vendas online, de acordo com o E-commerce Brasil.
Ainda, de acordo com levantamento da Criteo, 45% das reservas das OTAs são via mobile.
A indústria hoteleira deve se adaptar para o mobile, tanto pelo usuário quanto pelo Google, que prioriza sites com boa navegação mobile.
Pensando nisso, o conceito Mobile First se refere a criação de sites otimizados primeiro para mobile. Isso economiza tempo e trabalho.
As vantagens de um site para hotéis Mobile First são:
- Rápida navegação
- Ótima Experiência do Usuário
- Melhor ranqueamento no Google
- Carregamento de página otimizado
Redes sociais
O Facebook é a segunda rede social mais usada no Brasil, com 130 milhões de usuários ativos. Só perde para o Youtube, o canal onde as pessoas mais assistem vídeos na atualidade, de acordo com o Digital in 2019. Na lista, seguem o WhatsApp e Instagram.
A questão não é mais se hotéis devem ou não estar presentes nas redes sociais, mas como usar essas plataformas para promover a marca.
Marketing hoteleiro nas redes sociais não é tão fácil quanto parece. Existem 4 pilares das redes sociais, explorados com profundidade no Guia do Facebook e Instagram para Hotéis e Pousadas:
- Reconhecimento
- Interação
- Nutrição
- Conversão
Você também precisa seguir algumas regras de etiqueta, como sempre responder comentários, até mesmo os negativos.
Marketing hoteleiro para redes sociais: seja autêntico
Jordan Jones é Gerente de Redes Sociais na Stonebridge Companies, uma operadora de hotéis nos Estados Unidos.
Em um artigo para a Hospitality Net, a profissional compartilha o que aprendeu durante sua carreira:
Lembra que um dos pilares das redes sociais é interação? De acordo com Jordan, é essencial que hotéis respondam mensagens nas primeiras horas. A comunicação nas redes sociais deve ser tratada com tanta urgência quanto na recepção.
E diz isso não só no quesito “ter alguém para responder dúvidas 24 horas”, mas para representar o hotel nas redes.
Quando pensamos só em números, esquecemos que uma das formas de chegar nas reservas diretas é gerando reconhecimento da marca. O que se faz com criatividade e autenticidade.
Campanhas de engajamento para hotéis
As ações de marketing precisam estar totalmente alinhadas aos valores da marca para não parecerem “forçadas” ao público.
Um exemplo disso é a campanha #SweetWelcome da DoubleTree Hilton.
O Instagram do hotel é tudo sobre esse cookie famoso!
Há anos a rede usava esses biscoitos de chocolate para receber hóspedes no check-in e check-out. Então, tiveram a ideia de transformar esse pequeno mas poderoso gesto em uma campanha de marketing muito bem sucedida.
Você pode adaptar essa ideia com algo que represente o seu hotel. Uma tradição, que pode ou não envolver também o destino turístico em que está inserido.
Por exemplo, um prato local típico ou uma bebida famosa.
E-mail marketing para hotéis
O e-mail marketing para hotéis é uma ferramenta de comunicação simples e fácil de usar.
A parte difícil é aumentar sua lista. Como não é recomendável a compra de listas prontas, é preciso uma estratégia de captura de leads no site.
Uma forma de começar é criando uma planilha com os e-mails cadastrados na Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) do hotel.
Use o e-mail pra cada etapa do funil de vendas, do pré, durante e pós estadia.
Não se esqueça de criar um e-mail de boas-vindas, uma espécie de carta digital. É importante para o viajante ter ideia do que o aguarda e já de início limpar sua lista de e-mails falsos que podem impactar negativamente a reputação de remetente.
O que não pode faltar em campanhas de e-mail marketing
Ao invés de usar o e-mail marketing só para enviar ofertas, dê algo em troca.
Seja um cupom de desconto ou conteúdos divertidos, como dicas para arrumar a mala, playlists personalizadas para quem tem medo de avião, receitas de pratos locais, etc…
Um bom e-mail é relevante, rápido de ler e personalizado.
De acordo com Neil Patel, adicionar o nome do usuário no título do e-mail, quando feito em conjunto com segmentações poderosas, pode resultar em:
- Taxa de abertura 20% maior
- Aumentar a conversão de leads em 31%
- Reduzir a taxa de cancelamento de inscrição em 17%
Você pode segmentar sua base de viajantes por:
- Localização, turistas estrangeiros ou nacionais
- Aniversariantes por época do ano (outono, inverno, primavera e verão)
- Casais, famílias com filhos, jovens, viajantes a negócio
- Frequência e duração da visita
Ainda, uma boa copy (texto publicitário) faz toda a diferença! Um exemplo de copy com foco em vendas mas que traz personalidade ao texto:
E-mail para incentivar hóspedes a reservarem fora da temporada: “O frio ainda está conosco e vai durar mais um pouco. Mas não se preocupe, temos uma novidade pra você que com certeza vai animá-lo!”.
Sites de reputação online na hotelaria
De acordo com estudo da Medallia, existe uma relação direta entre a taxa de ocupação e a gestão de avaliações nas redes sociais.
Hotéis que responderam mais de 50% das avaliações aumentaram em 6,4 pontos percentuais o crescimento da taxa de ocupação. Nunca ignore uma avaliação online, independente se for negativa ou positiva.
O tempo de resposta também impacta a ocupação. “As propriedades que responderam ao feedback em menos de um dia, em média, tiveram taxas de ocupação 12,8% maiores do que as propriedades que demoram mais de dois dias”, conclui o estudo.
Claro que a reputação online vai além das redes sociais. A principal referência para o setor é o TripAdvisor e quanto mais reviews positivos, melhor a posição do hotel no ranking da plataforma.
Estratégias de marketing hoteleiro que você precisa conhecer
SEO para hotéis
Os metabuscadores são um dos canais de marketing mais eficientes na hotelaria.
Uma das estratégias mais famosas para metabuscadores é a Otimização para Motores de Busca, conhecida como SEO.
O objetivo do SEO é aumentar o posicionamento do site para palavras-chaves relevantes para o negócio. Isso é feito através de um conjunto de técnicas on-page e off-page, como:
- Inclusão de palavras-chave no conteúdo do site
- URLs curtas e descritivas
- Design responsivo
- Tempo de carregamento
- Title e meta description personalizadas
Estes exemplos são apenas a ponta do iceberg. O Google possui mais de 200 critérios de qualificação, o que significa que você ainda tem muito o que otimizar para atingir o topo.
Marketing de Conteúdo
O marketing de conteúdo é uma estratégia de atração de novos hóspedes através da produção de conteúdos únicos e de qualidade para diferentes canais de marketing.
Redes sociais, campanhas de e-mail, blog e até mesmo para anúncios, o conteúdo precisa trazer algum benefício para quem o lê, seja estético, informativo ou ambos!
É a estratégia perfeita para quem quer aumentar o número de visitas no site.
De acordo com a última edição da Content Trends, empresas que investem em conteúdo tem 2 vezes mais visitas no site. Para empresas que produzem mais de 13 conteúdos mensais, esse número é até 4 vezes maior!
Anúncios com remarketing
O potencial hóspede acessou o site do hotel, não teve o contato captado e foi embora. Será este o fim?
Não para os anúncios com remarketing!
O remarketing para hotéis entrega anúncios para usuários que interagiram com sua marca ao menos 1 vez.
Em média, a taxa de conversão em vendas para anúncios de remarketing são altas, pois impactam o viajante que já demonstrou interesse no hotel.
Em outro post, nós explicamos porque o remarketing é a escolha perfeita para hotéis e como criar campanhas no Google e Facebook usando essa estratégia.
Mensuração e análise das estratégias de marketing hoteleiro
Google Analytics
Para tudo o que está fazendo e vai agora criar uma conta no Google Analytics!
Quanto mais cedo melhor, já que os relatórios de performance do Analytics começam a contar no dia que é instalado no site, ou seja, não é retroativo.
Essa ferramenta gratuita te dá informações de praticamente tudo o que está acontecendo no site do hotel.
Não só o número de usuários, mas também o número de reservas diretas, quais canais digitais vendem mais, a receita total do site, acompanhamento de metas, a performance de campanhas de marketing e muito mais.
Com o Analytics você tem o Raio X completo do comportamento online do viajante, sem precisar se debruçar em pesquisas generalistas, e total controle do desempenho de vendas no site do hotel.
Em outro post, nós te explicamos certinho os conceitos básicos do Google Analytics. Fique atento às novidades do blog que vamos explorar mais a fundo como o Analytics funciona!
Acompanhando as palavras-chave do hotel
Outra ferramenta indispensável do Google é o Search Console. Esta é ideal para duas coisas:
- Análise de palavras-chaves orgânicas
- Desempenho técnico do site
Para hoteleiros que querem investir em SEO, o Search Console dá uma lista das palavras-chaves que geram tráfego. Além do número de impressões, cliques e a posição do site no Google.
Esse relatório ajuda a identificar páginas que podem ser otimizadas. Por exemplo, uma página com grande número de impressões mas poucos cliques é uma fonte de tráfego em potencial.
O Google Search Console também lida com alguns detalhes técnicos, como envio de sitemaps e alerta de erros (problemas de rastreamento, redirects e outros).
Conclusão
Se fala muito no marketing sobre encontrar sua máquina de vendas, ou seja, o que dá certo e investir mais nisso. Pois bem, agora você tem um período intenso de testes te aguardando…
Mas lembre que estamos juntos nessa jornada!
