O Natal Dunnas Hotel recebia mais de 100 pessoas por dia no WhatsApp vindas de anúncio. O custo por clique parecia ótimo, a única pessoa do atendimento não dava conta de responder e as vendas não saíam na mesma proporção. Quando João Dantas foi conferir conversa por conversa, encontrou cerca de 400 conversas para uma única venda.
Neste corte do Hotel Growth Podcast, João, que hoje também trabalha dentro da Reprotel, conta como convenceu a direção do hotel a cortar 100% dos anúncios que levavam direto para o WhatsApp, por que o custo por clique engana o hoteleiro e como usar o atrito a favor do hotel: menos gente chegando ao atendimento, só que mais preparada para reservar.
O WhatsApp lotado vindo de anúncio
Na época, os impulsionamentos do hotel levavam para uma página de passagem. Não havia informação nem captura de nome e telefone, só uma foto do hotel e um botão gigante chamando para o WhatsApp. Também não havia chatbot nem automação. Quem clicava caía direto na conversa.
João descreve dois cenários possíveis quando se olha para hotelaria e WhatsApp. No primeiro, a demanda é pouca e às vezes não chega nem uma pessoa por dia para o atendimento tentar gerar uma reserva. O Natal Dunnas vivia o oposto: um volume que talvez fosse impossível para uma única pessoa absorver. O atendente trabalhava de segunda a sábado, e no sábado depois do expediente e no domingo ninguém respondia. Enquanto isso, os anúncios seguiam levando algo como 100 a 150 pessoas por dia.
O resultado era sobrecarga e chateação dentro da equipe. O atendente contava que o máximo que conseguia era tentar responder todo mundo, e quando terminava de atender quem estava esperando já havia mais 100 pessoas na fila. Ele se sentia improdutivo, e ainda havia a cobrança por não converter tanta gente.
A armadilha do custo por clique
A métrica mais olhada era, e para muita gente ainda é, o custo por clique. Quanto mais barato, melhor. Na visão de quem investe sem olhar a jornada inteira, clique a centavos é sinal para colocar mais dinheiro, porque a demanda está chegando ao time comercial e o time que se vire para vender.
Só que, como João explica, não é bem assim. Havia dois problemas ao mesmo tempo:
- Atendimento mal dimensionado: muita gente chegando e pouca gente para atender, o que gera um atendimento ruim, sem profundidade.
- Contato desqualificado: o atendente relatava conversas com muita gente que achava que o hotel ficava em Salvador, e dizia que só perdia tempo.
Sem uma estrutura de rastreamento, que mostre quem está sendo levado para o WhatsApp e quantas vendas saem dos anúncios, sobra olhar só o custo do clique. E esse indicador, segundo João, não diz absolutamente nada quando olhado de forma isolada. A pergunta que importa é quanto custa a venda.
A tese: cortar 100% dos anúncios para o WhatsApp
João já sabia a direção que queria tomar. A hipótese dele era cortar todo o orçamento dos anúncios que levavam para o WhatsApp e, mesmo assim, aumentar as vendas. Menos pessoas entrariam em contato, mas o atendimento teria mais qualidade, a taxa de conversão subiria e o faturamento cresceria. No pior dos cenários, o hotel venderia a mesma coisa.
Ele também sabia que não podia levar isso à direção baseado em achismo. Precisava de dados. É a lógica que dá nome ao podcast: ter confiança numa tese, testar, ver o resultado e, se for positivo, replicar.
400 conversas para 1 venda
A primeira mudança foi simples. No botão da página de passagem, João colocou uma mensagem pronta, "Oi, vim da página Natal Dunnas", só para identificar quem chegava do anúncio. Como na época não havia as ferramentas que a IA oferece hoje, o resto foi feito na mão: fora do expediente, ele abria conversa por conversa no celular e anotava número por número numa planilha que simulava um CRM, marcando o canal de origem.
A conta fechou em algo como 300 a 400 conversas vindas do anúncio para uma venda. Com esse dado, ele voltou à direção:
"A gente está fazendo o nosso time atender 400 pessoas para conseguir tirar uma venda. Tu acha que está valendo a pena?" (João Dantas)
Levando o tráfego para o site
A reação da direção foi a de quase todo hoteleiro: se tirar os anúncios, o hotel vai vender de onde? A resposta de João era que o hotel já tinha começado o trabalho com a Reprotel e já havia tráfego chegando ao site, com rastreamento de onde cada pessoa vinha. Dentro do site existia um botão de WhatsApp, e quem não estivesse pronto para comprar online ia transbordar para lá.
O corte não aconteceu de uma vez. Os impulsionamentos continuaram, mas deixaram de levar para o WhatsApp e passaram a levar para o perfil. Como ainda chegava muita gente, vieram outras conversas, e João foi eliminando um a um os caminhos diretos: o link do WhatsApp no Instagram e os stories com link para a conversa. O único lugar que restou levando pessoas para o WhatsApp foi o site.
O atrito a favor do hotel
A segunda tese de João explica por que ele quis deixar o caminho mais longo de propósito:
"Toda venda é feita com base em desejo e atrito. Então quanto mais atrito a gente coloca, menor é a chance das pessoas comprarem." (João Dantas)
Parece contraditório, mas com volume alto é exatamente o que o hotel precisa. Se a pessoa vence o atrito, a chance de comprar é maior. Quem chega ao WhatsApp depois de passar pelo site já sabe que o hotel fica em Natal e já viu a diária. Pode até pedir uma cotação, mas porque ainda tem alguma insegurança, não porque não sabe nada sobre o hotel.
O resultado: menos conversas, mais vendas
O volume de pessoas chegando ao WhatsApp caiu drasticamente, e a premissa virou fato. Primeiro, o hotel não perdeu vendas. Depois, as vendas começaram a aumentar. O WhatsApp já era um canal forte e seguiu vendendo bem. Já o e-commerce, segundo João, era um canal com a demanda totalmente reprimida, porque quase tudo era mandado para o WhatsApp.
O episódio completo conta como o site do hotel cresceu a partir daí. O resumo está no artigo sobre o case Natal Dunnas.
Se o seu time vive afogado em mensagens e mesmo assim a meta não fecha, vale assistir a este corte com a equipe comercial e depois ver o episódio completo do Hotel Growth Podcast. O corte está no YouTube. Para aprofundar o atendimento, João tem a masterclass WhatsApp que gera Reserva Direta. E se você quer entender quanto custa de verdade cada reserva do seu hotel, solicite uma consultoria gratuita com a Reprotel.