João Dantas chegou à hotelaria vindo do e-commerce de moda, com mais de dez anos de vendas online e atendimento. Hoje é head de marketing do Natal Dunnas Hotel, um hotel familiar em Natal, e também faz parte do time de marketing da Reprotel. No episódio do Hotel Growth Podcast, ele contou a Danilo Carvalho e Jonathan Carvalho como o site do hotel saiu de R$ 15 mil para mais de R$ 200 mil por mês em vendas.
A tese central contraria o instinto de muito hoteleiro: mandar menos gente para o WhatsApp fez o hotel vender mais. O restante do resultado veio de processo, com etapas de atendimento, perguntas certas e follow-up todos os dias.
O diagnóstico: site quebrado e nenhuma medição
Quando João começou a ajudar o hotel, por volta de abril e maio de 2023, a primeira ação foi simples. Ele montou uma planilha com cinco a sete concorrentes e analisou site, motor de reservas, Instagram e anúncios de cada um.
O que encontrou em casa foi um site com páginas que não existiam e uma busca de datas na home que não funcionava. Não havia nenhuma tag nem pixel instalado, ou seja, ninguém sabia de onde vinha cada venda. Para ele, a falta de rastreamento era talvez o principal erro. Foi atrás de uma agência especializada em hotelaria que soubesse medir a venda dentro de um motor de reservas de terceiros, e assim chegou à Reprotel.
Vender o destino antes de vender o hotel
O proprietário do Natal Dunnas entendeu cedo que, se a pessoa não quiser ir para Natal, é impossível ela se hospedar no hotel. Por isso o conteúdo começa pelo destino e só depois mostra o hotel.
Isso conversa com a jornada do hóspede de lazer que João descreve. Ela começa como sonho, ligada ao destino, vira planejamento e só então chega à escolha da hospedagem.
Cerca de 400 conversas para cada venda
Os impulsionamentos do hotel levavam direto para o WhatsApp, e a métrica acompanhada era o custo por clique. O volume era maior do que a única pessoa do atendimento conseguia responder, e boa parte dos contatos era desqualificada. Havia até quem achasse que o hotel ficava em Salvador.
Para provar o problema, João marcou a mensagem de quem vinha do anúncio e contou conversa por conversa, na mão, fora do expediente. Entre 300 e 400 conversas vindas dos anúncios tinham gerado uma venda. Foi com esse dado que ele levou a proposta ao proprietário:
"A gente está fazendo o nosso time atender 400 pessoas para conseguir tirar uma venda. Tu acha que está valendo a pena?" (João Dantas)
A hipótese era cortar todo o orçamento que levava para o WhatsApp e, ainda assim, vender mais, porque menos contatos significariam atendimento melhor e conversão maior. Os links de WhatsApp saíram dos anúncios e do Instagram e sobrou um único caminho: o botão dentro do site. Quem chega por ali já sabe que o hotel fica em Natal e já viu a diária.
Quando o volume é alto demais, colocar uma barreira antes do atendimento filtra quem tem mais chance de comprar. Segundo João, o hotel não perdeu vendas e passou a crescer.
As quatro etapas do atendimento no WhatsApp
João organizou o atendimento em um processo padrão:
- Coleta de dados: entender com quem se está falando e reunir o mínimo para cotar (data de entrada, data de saída, quantidade de hóspedes e de crianças).
- Cotação: enviar as opções, sempre seguidas de uma pergunta.
- Fechamento: só depois de entender qual opção faz mais sentido para aquele hóspede.
- Aguardando pagamento.
Dois cuidados fazem diferença. O primeiro é não "queimar a largada", que é mandar a cotação e já perguntar "vamos fechar?". A pergunta certa é qual das opções a pessoa achou mais interessante. O segundo é reduzir o número de opções. Mandar uma lista longa de categorias obriga o hóspede a pensar demais, e ele deixa para depois. Para uma família, mostrar quatro opções que fazem sentido facilita a decisão.
O preço, segundo João, quase nunca é o critério definitivo. Quem viaja a lazer tem medo de escolher o lugar errado, e o vendedor que pergunta e orienta entrega a segurança que falta.
Follow-up todo dia e a técnica "coisa de doido"
"Se você manda alguma coisa e não faz uma pergunta e aquele cidadão ali não te responde, ele não está te ignorando. É você que não perguntou." (João Dantas)
A rotina do vendedor tem três ciclos: revisão do que ficou do dia anterior, atendimento de quem está aguardando resposta e follow-up de quem parou de responder. A técnica que João chama de "coisa de doido" é fingir que o hóspede respondeu e fazer uma nova pergunta. Para ele, follow-up "é uma ferramenta de generosidade".
Para quem quer começar amanhã, o roteiro dado no episódio é este:
- Arquivar todas as conversas que não estão em atendimento e usar o arquivamento como encerramento.
- Atender pelo computador, no WhatsApp Web.
- Terminar toda mensagem com uma pergunta, de modo que a última mensagem seja sempre do vendedor.
- Fazer follow-up por três dias. Sem resposta, encerrar e arquivar.
- Entregar ao time uma lista de cinco a dez perguntas para usar durante o atendimento.
Com isso, o gestor audita o processo em dois minutos. Se houver conversa aberta com data de três ou mais dias atrás, o follow-up não está sendo feito.
Os números do case
Em 2023, o WhatsApp do hotel vendia entre R$ 100 mil e R$ 120 mil por mês, e o site, cerca de R$ 15 mil. Hoje o WhatsApp vende acima de R$ 200 mil todos os meses e o site está "pau a pau" com ele. No resumo feito pelos apresentadores, a receita direta saiu de aproximadamente R$ 1,2 milhão em 2023 e caminha para fechar em quase R$ 4 milhões.
A venda direta representa hoje 30% das reservas de um hotel com 102 apartamentos e ocupação média acima de 83% no ano. Segundo João, isso já significa quase R$ 50 mil por mês de economia em comissão. O investimento em mídia começou com R$ 2 mil e está chegando a R$ 10 mil, fora os impulsionamentos que o proprietário mantém por conta própria. A operação recebe de 80 a 90 leads por dia, atendidos por dois vendedores e um gerente de reservas.
Assista ao episódio completo
A conversa tem muito mais detalhe sobre a jornada do hóspede, a rotina da equipe de vendas e o acompanhamento diário de meta. Assista ao episódio completo do Hotel Growth Podcast no YouTube. João também detalha o método na masterclass WhatsApp que gera Reserva Direta.
Quer entender o que o seu hotel precisa ajustar para vender mais direto? Solicite a consultoria gratuita da Reprotel.