Quem atende o WhatsApp de um hotel costuma fazer tudo de um jeito diferente a cada conversa. João Dantas, que estruturou o processo comercial do Natal Dunnas Hotel, defende o oposto: o atendimento precisa seguir um processo padrão, dividido em quatro etapas, com um critério claro para passar de uma fase à outra.
Neste corte do Hotel Growth Podcast, João abre esse processo etapa por etapa, explica por que mandar uma cotação com 18 tipos de apartamento trava a decisão, qual pergunta fazer depois de enviar os valores e por que o follow-up não é ser chato. Danilo e Jonathan, da Reprotel, completam com uma provocação ao mercado: a hotelaria precisa trocar a central de reservas passiva por um time de vendas de verdade.
Por que o hotel saiu do chatbot e foi para um CRM
A conversa começa com uma pergunta direta: por que não deixar a IA atender? João conta que o hotel chegou a usar um chatbot com IA logo no início. No WhatsApp, o custo não compensava, porque a API do WhatsApp para empresas cobra por mensagem, e na época isso era bem mais caro. A IA ficou só no Instagram e no chat do site.
Num período de Natal, um hóspede perguntou se haveria ceia. A IA respondeu que sim, com vários itens. Não havia nada, ela tinha inventado, e o hóspede chegou ao hotel esperando a ceia. Foi aí que João entendeu que o hotel precisava de outra coisa: um CRM, um sistema de relacionamento ligado ao WhatsApp. Com ele, a equipe desenhou as etapas do atendimento a partir da jornada do hóspede.
As quatro etapas e o que define cada passagem
O processo do Natal Dunnas tem quatro fases. O mais importante não é o nome de cada uma, é o critério que diz quando o atendimento avança:
- Coleta de dados. O atendimento inicial, para entender com quem você está falando e reunir o mínimo para cotar: data de entrada, data de saída, quantidade de hóspedes e quantidade de crianças. Nada impede outras perguntas para aprofundar. Sai daqui quando você percebe que aquele contato tem potencial de reserva e passou as informações. Aí ele vira um lead qualificado.
- Cotação. O momento de mostrar as opções que o hotel tem para aquele hóspede. Sai daqui quando você entende qual opção é a melhor para ele.
- Fechamento. A hora de pedir a reserva, ou de fazer perguntas que gerem mais valor e segurança antes disso.
- Aguardando pagamento. A etapa que encerra o processo.
Para sair da cotação, o hóspede não precisa dizer "quero a categoria standard". Basta sinalizar que gostou de uma opção. João dá o exemplo de quem prefere o triplo porque, mesmo com o filho de 6 anos, dormir todo mundo na mesma cama ficaria ruim. Numa venda presencial, isso se percebe no olhar. No WhatsApp, segundo João, a gente perde 90% da capacidade de comunicação, e por isso é preciso perguntar.
O erro dos 18 apartamentos na cotação
João conta que já pegou consultorias de hotéis com 18 tipos de apartamento. Quando o hóspede pede uma cotação e recebe todos eles, não sabe a diferença entre um e outro, e muitas vezes ela é mínima. A pessoa passa 40 minutos tentando entender, deixa para depois, e depois dá preguiça de voltar e decidir.
Muitas vezes é um produto muito bom que só não está organizado. A saída é o vendedor filtrar. Se quem está do outro lado é um casal com dois filhos, faz mais sentido mostrar as quatro opções para família do que a lista inteira. A lógica, nas palavras dos participantes, é que é muito mais fácil tirar atrito do que aumentar desejo.
Central de reservas ou time de vendas
Daí sai a crítica mais dura do episódio. Na maioria dos hotéis, o atendente está ali só para responder as perguntas do hóspede, em vez de perguntar. Danilo e Jonathan lembram que a hotelaria sempre foi passiva: antes dependia da agência de viagens, depois vieram as OTAs. O hotel deixa o quarto no marketplace e a central fica recebendo e administrando reservas.
Com o canal direto como protagonista, o resultado fica previsível: se o hotel coloca mais energia, de mídia e de time, vende mais. Isso inclui fazer follow-up em quem abandonou o carrinho no motor de reservas, algo que, segundo eles, é raro encontrar. Para eles, a central de vendas é a alavanca que, com pouco esforço, produz muito resultado no mercado hoteleiro hoje.
A pergunta que vem depois da cotação
João é taxativo: quem manda uma cotação tem a obrigação de fazer uma pergunta logo depois.
"Se você manda alguma coisa e não faz uma pergunta e aquele cidadão ali não te responde, ele não está te ignorando. É você que não perguntou." (João Dantas)
O erro comum é queimar a largada: mandar os valores e já perguntar se vamos fechar. A pergunta certa, nessa fase, é qual das opções a pessoa achou mais interessante. Na conversa, um dos participantes conta que, numa cotação recente para um resort no interior de São Paulo, recebeu os valores seguidos só de "qual seria?". E o assunto morreu ali.
No fechamento, a pergunta que quase ninguém faz é com quais outros hotéis o hóspede está cotando. Muitas vezes ele conversa com dois ou três ao mesmo tempo. Para João, quase nunca o valor é o critério definitivo, a menos que a diferença seja muito grande, porque quem viaja a lazer tem medo de escolher o lugar errado. Quem conhece o destino pode ajudar: se o hóspede quer visitar certos restaurantes e o hotel fica perto deles, dá para mostrar que, no exemplo de João, ficar longe pode custar cerca de 70 reais de Uber para ir e voltar. Só que essa venda só acontece se alguém perguntar.
Follow-up é generosidade, não chatice
Follow-up, no WhatsApp, é retomar a conversa com quem pediu cotação e parou de responder. João usa uma técnica que chama de "coisa de doido": finge que a pessoa respondeu e faz uma nova pergunta. Se ela não responder de novo, repete.
A maior resistência da equipe comercial é o medo de ser chata. João rebate: follow-up é uma ferramenta de generosidade. A pessoa quer vir para a sua cidade, precisa de hospedagem e foi ela que chamou o hotel no começo. Na conversa, a conclusão é que, se o produto é bom e faz sentido para quem recebe a oferta, vale insistir até a pessoa pedir para parar. Como o episódio fecha, os vendedores não estão sendo chatos, estão tentando ajudar.
Vale assistir a este corte com quem atende o WhatsApp do seu hotel todos os dias. Ele está no YouTube, e o episódio completo do Hotel Growth Podcast conta o case do Natal Dunnas, resumido também no artigo sobre o case Natal Dunnas. Para aprofundar o atendimento, João tem a masterclass WhatsApp que gera Reserva Direta. E se você quer transformar o atendimento do seu hotel em canal de venda direta, solicite uma consultoria gratuita com a Reprotel.