O Hotel Fazenda Vista Alegre, em São Lourenço (MG), já ia bem: segundo Paulo Salvador, rodava entre 75% e 80% de ocupação nos últimos três anos. Mesmo assim, o proprietário decidiu buscar o que ainda dava para melhorar. Neste corte do Hotel Growth Podcast, Tatiane Marques, fundadora da TM Hospitalidade, conta como foi o trabalho: um diagnóstico com cliente oculto, um plano de 100 dias com seis frentes e a ideia de que, dentro do hotel, todo mundo vende.
É um hotel em ampliação, com mais chalés sendo construídos, que vai chegar a 40 apartamentos. Nas palavras de Tatiane, um hotel típico da oferta hoteleira independente do Brasil.
O diagnóstico começa pelo cliente oculto
A TM Hospitalidade não chega com nada pronto. O método começa por um diagnóstico dividido em duas frentes:
- Cliente oculto: uma hospedagem real, sem a equipe saber, que testa a jornada e reúne evidências do que acontece com o hóspede.
- Bastidores: com a consultoria já revelada, conversas com a liderança e com a operação, passando por cozinha e manutenção, porque tudo está relacionado.
O cliente oculto existe porque o dono, envolvido demais na operação, nem sempre enxerga onde estão os problemas, e a pesquisa de satisfação não mostra tudo. Por isso a consultoria cria situações de teste. Um exemplo: pedir na recepção para gravar outra chave do quarto. O que está em jogo não é se a chave será gravada nem se o recepcionista será gentil, e sim se existe um processo de segurança para esse procedimento. É com essas evidências que se monta o plano de prioridades.
Plano de 100 dias e seis frentes de trabalho
No Vista Alegre o projeto durou 12 meses, mas o resultado precisava aparecer cedo. Nos primeiros 100 dias, a equipe atacou os principais gargalos encontrados no diagnóstico e chegou a 93% de execução do plano de prioridades.
O plano foi organizado em seis grandes frentes, entre elas aumento de receita, redução de custos, segurança e uma que a consultoria chamou de paisagem, ligada ao cenário do hotel. Tatiane ressalta que esses pilares mudam de um hotel para outro. Cada um se desdobra em ações, às vezes centenas, e ao longo do ano, conforme os processos eram escritos, o time voltava sempre a essas prioridades.
Aumento de receita: somos todos vendedores
Na frente de receita, o foco não foi distribuição, e sim vender mais para o hóspede que já está dentro de casa. Uma prática pouco comum na hotelaria independente, como se observa na conversa. O hotel criou um programa de upsell em que a venda não fica só na recepção:
- o contato com o hóspede quando faltam 10 dias para o check-in;
- o garçom que sugere um vinho que harmoniza com o prato;
- o recepcionista ou o atendente de reservas que oferece um upgrade de categoria;
- o late check-out, que atende uma necessidade real do hóspede.
O exemplo mais concreto veio dos check-outs de domingo. Com o late check-out até as 15h, o hotel passou a convidar o hóspede para ficar para o almoço de comida típica mineira. A família sai alimentada, as crianças dormem no carro na volta, e a receita de A&B teve um incremento que Tatiane descreve como bastante substancial. Segundo ela, isso não onera o hóspede: é oferecer uma experiência melhor.
O plano foi construído junto com a equipe do hotel, não entregue pronto pelos consultores. O time se reúne, define as iniciativas, mede e delega. Para o hoteleiro independente, muitas vezes de empresa familiar, que teme uma consultoria que só aponta defeito e põe o time contra o consultor, esse é o ponto central.
"O sucesso de qualquer iniciativa na empresa tem que ser coletivo. Não pode ser a partir das ordens, dos dogmas e das crenças." Tatiane Marques
Vale assistir ao corte no Hotel Growth Podcast e, para a conversa inteira com Paulo Salvador e Tatiane Marques, o episódio completo. E se você quer olhar com a mesma lupa para a venda direta do seu hotel, solicite a consultoria gratuita da Reprotel.