Neste corte do Hotel Growth Podcast, Danilo Carvalho pergunta a Paulo Salvador se já existe uso palpável de inteligência artificial na gestão dos hotéis brasileiros. Paulo, que é professor de inovação aplicada num MBA de hotelaria em Paris, responde com um estudo que gerou discussão com os fornecedores no LinkedIn: ele analisou mais de 30 PMS no Brasil e o cenário dos mais de 350 catalogados no mundo, e concluiu que nenhum sistema no país está preparado para ajudar o hotel a dar o que ele chama de "salto quântico".
O turismo cresce e a mão de obra some
Antes de falar de sistema, Paulo coloca o problema. Para ele, os dois grandes desafios da hotelaria hoje são pessoas e custo, e os dois andam em direções opostas ao crescimento do setor.
Do lado da demanda, segundo a Organização Mundial do Turismo, foram cerca de 1,5 bilhão de desembarques no mundo no último ano, com crescimento de 4% ao ano. O Brasil chegou a 9 milhões de turistas, um recorde histórico, o que representou 39% de crescimento. A conclusão dele: independentemente de crise ou de geopolítica, as pessoas vão continuar viajando.
Do lado da operação, a curva é descendente. Paulo cita custos de mão de obra subindo com os dissídios e um turnover que gira em torno de 25% no mundo, com 52% em São Paulo e 50% na Inglaterra. E traz um dado de formação: numa escola de hotelaria que forma 3 mil alunos por ano, metade dos formados busca outra profissão.
"Nós não temos condições de suprir mão de obra com esse ciclo de crescimento e prosperidade do turismo." (Paulo Salvador)
Somam-se a isso os custos de operar o hotel: CMV, energia e impostos, com a reforma tributária tornando a questão ainda mais séria.
A IA como tábua de salvação, e o PMS no centro
É nesse cenário que Paulo vê a inteligência artificial como tábua de salvação para suprir as lacunas estruturais do setor nos próximos 5 a 10 anos. Ele aponta três frentes em que a IA resolve problemas:
- otimização da gestão operacional e dos custos;
- distribuição;
- desenvolvimento acelerado, ou seja, construção, manutenção e preservação do ativo, com gêmeos digitais e IoT.
Em qualquer uma delas existe um elemento chave: o PMS. "O PMS é o coração de qualquer ganho que você queira ter em termos de produtividade, gestão, distribuição, a manutenção do ativo", resume Paulo.
O critério do estudo e a polêmica com os fornecedores
O estudo posiciona cada sistema num eixo. Quanto mais APIs abertas, quanto mais o PMS está na nuvem e quanto mais soluções ele consegue integrar, em vez de tentar prover sozinho toda a operação do hotel, mais ele permite ao hoteleiro levar a IA para a otimização de custos e a eficiência da mão de obra no dia a dia.
Pelo levantamento, há sistemas mais próximos desse ponto, presentes no Brasil, mas a maior parte dos PMS está do lado que não ajuda o hotel a dar o salto. A reação dos fornecedores foi dizer que têm uma suíte que roda na nuvem. A resposta de Paulo: o sistema legado de muitos deles ainda entrega para 90% dos hotéis da base um modelo cliente servidor, que não consegue se integrar com o que a IA traz, como os LLMs (ChatGPT, Claude, Gemini) e os MCPs.
Do lado da Reprotel, o problema aparece no marketing: PMS, motor de reserva e RMS separados geram informação fragmentada, e, para o marketing, dado é super importante.
Se você está pensando em contratar IA ou trocar de sistema no hotel, vale assistir a este corte no YouTube e depois o episódio completo com Paulo Salvador e Tatiane Marques, resumido no artigo sobre o que o hotel independente pode copiar das grandes redes. E se quer entender onde seus dados estão travando as reservas diretas, solicite uma consultoria gratuita com a Reprotel.