Neste corte do Hotel Growth Podcast, Paulo Salvador, Tatiane Marques e Danilo Carvalho, CEO da Reprotel, separam o que a IA já resolve na operação do hotel do que nenhum sistema faz ainda. A conclusão é direta: a IA não faz milagre em hotel desorganizado, e antes de contratar qualquer ferramenta o hoteleiro precisa preparar processo e tecnologia.
MCP e agentes: o que já existe e o que ainda falta
Danilo, que vem do marketing, explica o MCP: é uma conexão com uma ferramenta. Com ela, os dados daquele software entram no ChatGPT e a gestão passa a ser feita de forma conversacional.
Dentro do PMS, responde Paulo, isso ainda não existe. Os fornecedores estão lançando agentes, principalmente de front, como o concierge agêntico que ajuda o cliente a reservar. Mas solução de back que dê ganho de custo com IA em governança, manutenção e compras, Paulo diz que ninguém tem hoje, com a ressalva de que pode estar enganado.
Alguns hotéis mais ousados exportam o banco de dados do PMS para um sistema próprio e ganham uma análise mais consultiva. Mas é consultivo, não executor: ainda não dá para executar ações dentro do PMS em nível de agente.
Danilo deixa uma tese. Na Reprotel, o time deixou de pagar ferramentas caríssimas e passou a construir as próprias, com o que ele chama de vibe coding. Na visão dele, o caminho é o PMS e os outros softwares abrirem o MCP para que cada um crie algo personalizado. Uma consultora que precisa de um checklist específico para um hotel poderia montar, pela conexão, um software quase sob medida.
Sem processo e sem fluxo, a IA não anda
Tatiane traz a conversa para a operação, que é onde mora a dor. Um PMS que integra mas não se reflete na operação vira só mais um problema para o hotel administrar. E há frentes em que se perdem horas, como o início de turno da governança, em que a designação dos apartamentos para as profissionais da higienização ainda é manual.
O sistema já registra a anamnese do hóspede e suas preferências. O gargalo é a informação chegar até a ponta. Se o hóspede não pode comer glúten, quem vai entregar o mimo precisa saber disso. Hoje dá para fazer, mas com pelo menos dois sistemas se comunicando.
Daí o ponto em que todos concordam: a IA não faz as coisas sozinha. Sem um processo bem definido e um fluxo criado para ela executar, não existe IA trabalhando a favor do hotel. Na Reprotel, Danilo conta que há agentes de revisão que conferem se a pessoa executou o checklist, porque às vezes ela marca e não faz.
A mensagem para quem quer usar IA sem jogar dinheiro fora:
- antes de contratar qualquer IA, olhe para a tecnologia que já permeia a operação do hotel;
- confira se ela consegue se integrar e comunicar a operação, o mundo interior, com a distribuição, o mundo exterior;
- se não consegue, comece por aí, questionando o seu fornecedor;
- conte com parceiros que indiquem, sem viés, a ferramenta certa.
Cinco diárias, cinco chocolates: o que a IA não faz
Tatiane fecha com uma história de hóspede. Num hotel que usava ferramentas de IA para identificar preferências, ela foi "vipada", e o mimo era um chocolate. Só que ela não come doce todos os dias. Ficou cinco diárias. Na primeira noite, um chocolate. No segundo dia, outro, ao lado do primeiro, e começou uma mini coleção. No terceiro, já eram três. No quarto, um duo. Na quinta diária, saiu com uma caixa de bombons.
"A IA vai trabalhar no processo burocrático, naquela coisa de buscar, preencher um checklist, analisar a reputação. Mas essa interação, esse cuidado, é o humano." (Tatiane Marques)
É a pessoa que percebe o chocolate intacto no segundo dia e troca por uma fruta ou um biscoitinho. E, para isso, o hotel precisa de integração e, principalmente, de processo.
Assista ao corte completo no YouTube e ao episódio inteiro com Paulo Salvador e Tatiane Marques. E se quer entender onde a tecnologia e os processos do seu hotel estão travando as reservas diretas, solicite uma consultoria gratuita com a Reprotel.