Pedro Aguilar é CEO e CFO do Grupo Aguilar Lima, com 4 hotéis e cerca de 200 quartos em Itacaré, na Bahia. No Hotel Growth, conversando com Danilo Carvalho e Jonathan de Carvalho, ele resumiu em cinco pilares o que um gestor precisa entender antes de mexer no time comercial: construção de marca, geração de demanda, máquina de vendas, experiência do cliente e comunidade.
Para o Pedro, entender esses pilares é o ponto de partida de qualquer reformulação comercial. E a lógica é de ciclo: um pilar alimenta o outro.
Os cinco pilares, na ordem
- Construção de marca. É a forma como as pessoas percebem o produto: como o hotel gera valor para o cliente e qual percepção de valor o cliente tem da marca.
- Geração de demanda. O segundo passo, que vem depois da marca.
- Máquina de vendas. Uma equipe e uma estrutura comercial fortes, com WhatsApp, processo, follow-up, atendimento e recuperação de abandono de carrinho.
- Experiência do cliente. Começa no atendimento e segue durante a hospedagem. Não adianta gerar demanda e vender muito se a experiência for ruim: o hóspede não indica, não volta e ainda prejudica a reputação.
- Comunidade. Quem já virou cliente precisa de um cuidado especial, até uma condição diferente, para continuar engajado e voltar.
A marca vem primeiro por um motivo prático. Na conversa, o Pedro ligou esse pilar à produção de conteúdo e foi direto:
"Não dá para eu cobrar da Reprotel um desempenho extraordinário de geração de leads se eu não tenho uma produção de conteúdo adequada."
Ele contou que vê muitos hotéis investindo 20 mil, 30 mil reais por mês em tráfego e sem querer gastar 10 mil em produção de conteúdo.
Comunidade: o hóspede que você já pagou para trazer
O quinto pilar é o que fecha o ciclo. O argumento do Pedro é de custo: o lead já entrou no CRM e o hotel já gastou 60, 80 reais para trazê-lo. A pergunta passa a ser como extrair o máximo de valor desse cliente.
No Grupo Aguilar Lima, cerca de 40% do público é da Bahia. Esse hóspede regional vai de carro e, com o estímulo e a oferta certos, volta uma, duas, três vezes. Para manter essa base aquecida, o grupo usa canal no WhatsApp com ofertas exclusivas. Na primeira campanha que o grupo testou recentemente, a meta era de 80 mil reais em vendas e o faturamento foi de 110 mil. De quebra, a base do canal de WhatsApp saiu de 24 para 400 leads.
"Então eu tenho que ter esses cinco pilares muito redondos para eu retroalimentar esse ciclo."
Por onde começar: um raio-x pilar a pilar
Perguntado sobre o que faria ao assumir um hotel do zero, o Pedro respondeu com um diagnóstico dos cinco pilares, ponto a ponto: como está a construção de marca, como está a geração de demanda e como está a máquina de vendas. Nesse último ponto, três perguntas simples:
- O hotel tem vendedores comissionados?
- Tem metas?
- Tem acompanhamento de indicadores?
Nem sempre há recurso para implementar tudo de uma vez. Mas, na visão dele, o começo é sempre a construção de marca.
No episódio completo, Pedro abre o playbook comercial do grupo, da comissão por meta à Black Friday de R$ 1,1 milhão em reservas diretas. Assista ao episódio completo no YouTube ou leia o resumo do episódio aqui no blog. Se quiser olhar os cinco pilares do seu hotel com quem acompanha mais de 250 hotéis ativos, solicite uma consultoria gratuita da Reprotel.