Reduzir custo costuma vir acompanhado do medo de piorar a experiência do hóspede. No Hotel Fazenda Vista Alegre aconteceu o contrário: um dos indicadores de A&B caiu 50% e, no mesmo projeto, a nota na Booking passou de 8,9 para 9,3.
Neste corte do Hotel Growth Podcast, Tatiane Marques explica o que está por trás do resultado: gestão presente no restaurante, mais de 500 páginas de processos construídos junto com o time e os guardiões que mantêm o padrão quando a equipe muda.
A&B com método, não como mal necessário
Por muito tempo se disse que A&B era um mal necessário. A leitura do episódio é outra: é um bem necessário, desde que seja bem gerido, com método e gestão presente no ponto de venda. E sem perder de vista a satisfação, porque não adianta cortar custo e aumentar faturamento se o hóspede sai menos satisfeito.
A prática central foi a gestão à vista. Um quadro branco dentro da cozinha mostra ao cozinheiro responsável pelo turno qual é o perfil do público que vai almoçar nos próximos dias, a ocupação e até a previsão de chuva. Tudo isso interfere no que deve ir para o buffet.
O gestor acompanha o buffet durante e depois do serviço para entender o que está sobrando. Com hóspedes que ficam em média quatro dias, o primeiro dia já mostra o movimento, e o segundo é a chance de corrigir a rota em vez de repetir o erro. O resultado foi menos desperdício, um cliente mais satisfeito com a proposta e a redução de 50% no indicador de A&B.
Na satisfação, o ajuste também foi de processo: convidar o hóspede a avaliar no momento certo, perguntando como está a hospedagem enquanto ele ainda vive a experiência.
500 páginas de manuais vivos, escritos a quatro mãos
O ciclo começa com um diagnóstico oculto e um diagnóstico revelado, em que todo o time é envolvido. Depois vem a construção dos manuais, sempre junto com a equipe do hotel. Cada processo é escrito, testado na operação e ajustado até ser validado, em encontros mensais com os times.
"Papel aceita tudo. Vai lá testar esse processo aqui, volta e me diz como é que foi." (Tatiane Marques)
No Vista Alegre, isso somou mais de 500 páginas para todas as áreas operacionais: o hotel inteiro documentado. Parece muito até lembrar que o hotel é um ecossistema. Não dá para olhar para a recepção sem olhar para a governança, a manutenção e o A&B.
Os manuais são digitais e atualizáveis, para o processo poder ser aprimorado. E pesam diretamente no turnover: quando alguém sai e outra pessoa entra, ela acessa o capítulo do seu departamento e encontra por escrito o que precisa fazer. Sem isso, o processo vai embora junto com quem o tinha na cabeça.
Os guardiões que mantêm o padrão
A última etapa é de desenvolvimento, e o diferencial está na formação dos guardiões do processo. No Vista Alegre foram treinados 20 guardiões, e nem todos são líderes diretos. São profissionais de destaque ou com senso de liderança, que apadrinham quem chega e mostram como o trabalho é feito.
Cada guardião é nomeado responsável por manter o seu processo atualizado, porque documento obsoleto não serve, e por treinar a próxima pessoa que entrar. É assim que o ciclo se fecha numa cultura de melhoria contínua.
Vale assistir ao corte completo no YouTube e ao episódio inteiro do Hotel Growth Podcast. Se você quer entender onde o seu hotel pode crescer, solicite a consultoria gratuita da Reprotel.