O hoteleiro sonha com tudo passando pelo motor de reserva. Do lado do cliente, isso é difícil de acontecer: a família que vai viajar quer saber a voltagem da tomada, se tem cadeira de praia, guarda-sol, um espaço para preparar a comida do bebê. E essas dúvidas sempre acabam no WhatsApp.
Neste corte do Hotel Growth Podcast, João Dantas, do Natal Dunnas Hotel, usa esse ponto de partida para mapear a jornada do hóspede de lazer e mostrar onde a maioria dos atendimentos deixa a venda escapar: no momento em que o hóspede já decidiu quase tudo e só precisa de segurança para fechar.
Sonho, planejamento e decisão
João conta que, ao estudar o tema, passou a se perguntar o que ele mesmo faz quando viaja. A conclusão: num destino de lazer, a jornada costuma ter três fases.
- Sonho: o foco ainda é o destino. A pessoa vê um vídeo de drone mostrando Ponta Negra e Pipa e diz para a esposa: "vamos para Natal".
- Planejamento: ela fica proativa. Vai ao Google ou ao YouTube, procura o que fazer, vlogs, onde comer. Em algum momento, pesquisa preço e descobre que a viagem do casal vai custar algo entre 10 e 15 mil reais.
- Decisão: o destino está escolhido e o que sobra são os últimos detalhes.
O planejamento tem um risco. Se, com os 15 mil reais na cabeça, a pessoa recebe um conteúdo sobre Gramado e percebe que gastaria o mesmo valor lá, ela pode trocar de destino a qualquer momento, porque ainda está na busca.
As perguntas que mostram que ele já decidiu
Nos treinamentos de vendas, João insiste num ponto: prestar atenção no que o cliente fala. Com muita demanda, o vendedor deixa de ler e só responde, responde, responde.
Quem pergunta a voltagem da tomada ou se o quarto tem ferro de passar não está mais sonhando nem planejando. Está nos últimos detalhes: muitas vezes já comprou a passagem e a esposa está pensando no vestido que vai levar. Esse sinal passa despercebido pela maioria dos vendedores.
"Ninguém presta atenção aos pequenos detalhes. E a venda é feita nos pequenos detalhes." (João Dantas)
Como se observa na conversa, um chatbot padrão ou uma IA não treinada não capturaria esse tipo de informação.
Pensar cansa, e o hóspede tem medo de errar
Olhando para comportamento humano e neurociência aplicada a vendas, João lembra que pensar é cansativo e doloroso. Na cotação, o cenário é comum: o hóspede pergunta o preço, o vendedor responde que a diária custa R$ 500, que o total fica R$ 2.000, e pergunta se pode fechar. O hóspede some, e o vendedor conclui que ele não quer reservar.
Muitas vezes, ele só não entendeu se aquele lugar é o certo para ele. Tem dúvida sobre a região, sobre ter uma farmácia perto por causa da criança, e o vendedor não faz nenhuma pergunta. O hóspede, que não costuma trazer essas dúvidas por conta própria, fica tentando decidir sozinho.
O peso dessa decisão é grande. Uma família média que viaja uma vez a cada dois anos e está há 16 meses sem viajar não quer escolher o hotel errado. Ela fica ansiosa, volta ao Google e pergunta o que tem perto, quais restaurantes, se é caro. O vendedor atento entende o perfil de quem está do outro lado e antecipa a resposta. No Natal Dunnas, por exemplo, um prato de 70 a 80 reais do restaurante pode servir quatro pessoas, informação que muda a conta de uma família.
Para ver o raciocínio completo, assista ao corte no YouTube e ao episódio completo com João Dantas, que também está resumido no artigo sobre o case do Natal Dunnas Hotel. Quem quiser aprofundar o atendimento pode conhecer a masterclass "WhatsApp que gera Reserva Direta". E se você quer descobrir onde o seu hotel está perdendo reservas diretas, solicite a consultoria gratuita da Reprotel.